Kostenfalle Airbnb: Wenn der Gastgeber die Buchung storniert – Erfahrungen bei einer New York Buchung

Airbnb als kostengünstige Alternative zum Hotel hilft Reisenden in Metropolen wie New York City, eine bezahlbare Unterkunft zu finden. In diesem Beitrag schildere ich meine problematischen Erfahrungen als Mieter mit dem Reiseportal Airbnb – der Gastgeber hat unsere Buchung storniert – vermutlich um das schicke Zimmer mit Bad erneut, jedoch deutlich teurer auf Airbnb anzubieten. Im Zuge dieser Buchung erfuhr ich, dass auch bereits bestätigte Airbnb Buchungen keinesfalls garantiert sind, und Reisende bei sogenannten Sofortbuchungen grundsätzlich eine Stornierung des Gastgebers einkalkulieren sollten – insbesondere wenn sie ein vermeintliches Schnäppchen ergattern konnten. Das Verhalten des Airbnb-Kundensupports wirft für mich außerdem die Frage auf, ob Airbnb die Gastgeber bei derartigen Stornierungen unterstützt, um den eigenen Verdienst – namentlich die Servicepauschale – in die Höhe zu treiben; oder ob Airbnb das Verhalten der Gastgeber zumindest toleriert. 

Das New York-Schnäppchen über Airbnb…

auxmoney - Geld leihen für den UrlaubDie Zimmerpreise in New York City zum Jahreswechsel sind besonders hoch. Umso größer war unsere Freude, als wir über den Jahreswechsel ein Zimmer mit eigenem Bad in New York City für nur 77 € pro Nacht über das Portal Airbnb buchen konnten. Die Buchung ging sofort durch. 

…wird zum großen Reinfall! Gastgeber storniert Airbnb-Buchung.

Neun Tage später erfuhr ich, dass es sich um eine sogenannte „Sofortbuchung“ handelte. Die Email von Airbnb erreichte mich, während ich meinem Tagesgeschäft nachging: Deine Buchung wurde storniert! Lautete der Betreff in der Email, der Text wiederholte die schlechte Nachricht: „Deine Buchung wurde storniert“ – Absender: „Gastgeber von „new Private room Near Tompkins square park“ in New York“. Ich dachte zunächst, es handele sich um ein Missverständnis, schließlich hatte Airbnb die Buchung ja bereits bestätigt. Wieder daheim, nach meiner Arbeit – als Immobilienmakler arbeite ich häufig bis 21:00 Uhr, so auch an diesem Montag – wählte ich die Nummer des Airbnb Kundenservice. Die Berliner Rufnummer war auch um 21:30 Uhr noch besetzt. Das empfand ich als sehr positiv. „Sebastian“ meldete sich – seinen Nachnamen wollte er mir nicht nennen, Airbnb sei ein amerikanisches Unternehmen.

Airbnb Gastgeber storniert: Persönliche Probleme mit dem Gast…?

Ich erhielt einige interessante Informationen, die mich vor Begeisterung nicht gerade toben ließen. Laut Sebastian dürfen Gastgeber Sofortbuchungen straffrei stornieren, wenn der Gastgeber „persönliche Probleme mit der Beherbergung des Kunden hat“. Mein Airbnb-Gastgeber, Alex, hatte sich wohl telefonisch bei den amerikanischen Kollegen gemeldet, und die Buchung telefonisch storniert. Nun fragten sich meine Freundin und ich, welche Probleme Alex wohl mit uns gehabt haben könnte. Außer der Buchung hatte kein Kontakt stattgefunden. Konnte es vielleicht daran gelegen haben, dass wir Deutsche sind? Diese „bösen Gedanken“  zerstreuten sich schnell: Im System sah Kundenbetreuer Sebastian, dass Alex innerhalb dieses Telefonates die Buchung gleich mehrerer Gäste für den Zeitraum storniert hatte. Ich fühlte mich zwar direkt weniger diskriminiert, jedoch stärker verunsichert, schließlich konnte ich mir den Grund seiner Stornierung nicht erklären. 

…Gastgeber storniert wegen höherer Gewalt…?

Bei der Recherche für diesen Beitrag habe ich mich in die Airbnb-AGBs eingelesen. Tatsächlich können Gastgeber und Gäste die Buchung straffrei stornieren, wenn „höhere Gewalten“ eine entsprechende Rechtfertigung einräumen. Brennt die Wohnung nieder, stirbt der Gastgeber, ein enger Verwandter oder wird der Gastgeber krank, sind Stornierungen möglich. Gleichermaßen haben auch die Gäste die Möglichkeit zum Storno, wenn sie  beispielsweise schwer erkranken, oder wenn der Flug entfällt – alles gute Gründe, die ich nachvollziehen kann. Sebastian meinte, er würde die Sache für mich recherchieren, jedoch sollten wir uns keine Hoffnungen machen, das Zimmer noch zu bekommen. Schließlich können „wir Dich ja bei ihm nicht zwangseinmieten.“ Er empfahl uns, eine neue Unterkunft zu suchen. Sesbastian vom Helpdesk meinte weiter, dass er auch ansonsten nichts für mich tun könne. Wäre das Storno einen Tag später erfolgt, hätte er mir zumindest „einen Coupon“ anbieten können. 

…oder versucht der Gastgeber einfach ein paar Dollar mehr verdienen?

Wir öffneten also einen Montagabend-Sekt und begannen mit der erneuten Suche nach einer Unterkunft. Seit unserer Buchung waren inzwischen 10 Tage vergangen, die Preise hatten merklich angezogen. In gutem Glauben hatten wir den Flug gebucht, nachdem die Buchung in der Unterkunft bestätigt wurde und waren deshalb jetzt außerdem noch zeitlich festgelegt.

Inserat mit selben Bildern vom selben Gastgeber zum höheren Preis direkt wieder online…

Nach kurzem Suchen entdeckte meine Freundin eine Aipbnb-Unterkunft, die der ursprünglich von uns gebuchten Wohnung zum Verwechseln ähnlich war. Gastgeber ALEX inserierte eine Wohnung am Tompkins Park in unserem Reisezeitraum. Nun rief er jedoch 127 € pro Nacht auf, statt 77 €. Gastgeber ALEX hatte sich bei unserer Buchung vermutlich gründlich verpreist und mitbekommen, dass er (oh Wunder) zum Jahreswechsel in New York City viel höhere Mieten kassieren konnte. Ich fühlte mich jetzt noch viel weniger diskriminiert, dafür umso mehr abgezockt!

Bei Airbnb nachgefragt:

Um einen Systemfehler im Airbnb-Portal auszuschließen (eventuell werden Buchungen ja mit Zeitverzögerung entfernt), wartete ich bis zum nächsten Morgen. Dann fertigte ich einen Screenshot an und sandte Airbnb eine Presseanfrage. Spätestens jetzt, am Dienstagmorgen, wusste ich, dass ich über diesen Vorgang auf meinem Blog berichten wollte. In der Presseanfrage beschrieb ich den Vorfall und stellte weitere Fragen:

Copy/Paste aus meiner Presseanfrage:

  • Warum sind Buchende auf Ihrem Portal gegen das o.g. Verhalten des Gastgebers nicht abgesichert (zumindest lt. Sebastian), oder hat Ihr Mitarbeiter u.U. verpasst, mich über weitere Möglichkeiten im Zuge der stornierten Buchung aufzuklären? Seine Aussage war hier „Sie können neu buchen, wir können Sie schließlich nicht beim Gastgeber Zwangs-einmieten“.
  • Wie ist die Rechtslage und die Lage lt. AGB Ihres Unternehmens?
  • Bieten Sie Versicherungsleistungen gegen dieses Szenario an, die ich eventuell bei der Buchung übersehen habe? 
  • Ist Ihnen als Unternehmen das oben beschriebene Vorgehen von Hosts bekannt? Falls ja, haben Sie in der Vergangenheit Vorkehrungen getroffen / Maßnahmen unternommen, um den Buchenden besser vor derartigen Maßnahmen, die für mich dem Betrug nahekommen, zu schützen. 
  • Drohen Gastgebern bei derartigem Vorgehen Konsequenzen?
  • Fließen derartige Maßnahmen der Gastgeber in die Bewertungen ein, sodass potenzielle Kunden im Vorfeld ihrer Sofortbuchungen gewarnt sein können?
  • Ist bei derartigen Fällen mit Kulanzleistungen von Ihrer Seite zu rechnen? 

 Um 11:44 erhielt ich eine Email des Kundensupports (nicht der Presse-Abteilung). Ich ging davon aus, dass es sich um eine Reaktion aus meinem Telefonat vom Vorabend mit Sebastian handelte. Als „Antwort“ auf meine Presseanfrage begriff ich diese Email jedoch nicht:

Andrew, 15. Okt., 02:44 PDT:
 (…) I have reviewed this case now and the cancellation. The host contacted us to advise their apartment would not be available during certain dates, and they would need to cancel some bookings. We take cancellations like this very serious and host penaties exist where we penalise this behaviour. These penalties range from flagging their account/negative review, to monetary fines and if the behaviour continues removal of the listing.
The host has confirmed now the apartment would not be avilable for these dates, we are currently looking for documentation in order to waive such host penalties.
I have checked their listing page and I can confirm the dates of your booking (…) are showing as blocked on their calendar.
To show you our support and as a gesture from Airbnb to apologise for this negative situation, I would like to issue you with a €100 travel coupon, hopefully you can use this towards the cost of your trip.
(…)
Kind regards,
Andrew

Interessanterweise konnte ich nun auch Alex Inserat am Tompkins Square Park auf dem hübsch designten Airbnb-Stadtplan von New York für unseren Reisezeitraum jetzt nicht mehr finden. Wurde er, gleichzeitig mit meiner eingehenden Anfrage, ermahnt?

Ich wartete den Rest der Woche vergeblich auf weitere Antworten. In der Zwischenzeit sprach ich mit Freunden und Bekannten über meine Erfahrungen bei der Aipbnb-Buchung. Offensichtlich waren wir mit unserem Problem nicht allein, zwei meiner Bekannten hatten die gleiche Erfahrung mit Buchungen bei Airbnb gemacht. Das Feedback aus meinem Bekanntenkreis bestärkte mich umso mehr, über den Vorfall zu berichten.

Ein Beitrag auf der Website von ntv schildert, dass das Problem zwar bekannt sei, jedoch werde in den allermeisten Fällen eine Lösung gefunden. „Beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl sind kurzfristige Stornierungen bei Airbnb kein Beschwerdethema.“ 

Leider hatte sich Sebastian auch nicht bemüht, eine Ersatzlösung zum selben Preis zu finden. Aber ich wollte für meinen Beitrag Informationen aus erster Hand. Deshalb setzte ich einen Tweet ich an Airbnb Deutschland und Airbnb US ab. Die amerikanischen Kollegen antworteten sofort – das finde ich sehr positiv –  ich bat erneut um die Beantwortung meiner Fragen. Am Montag erreichte mich die Rückmeldung von „Claudia“, dieses Mal auf Deutsch: 

Aktualisiert von: Claudia S, 21. Okt., 02:12 PDT:
(…) Ich wollte mich bei Ihnen nochmals melden und mich erkundigen, ob Sie die Nachricht meines Kollegen Andrew erhalten haben? Es tut uns sehr leid, dass Ihre Buchung storniert wurde und sich dadurch Ihre Reisepläne geändert haben!
Leider können Stornierungen manchmal vorkommen, auch wenn wir bemüht sind, diese so gering wie möglich zu halten. Gästen wie auch Gastgebern kann manchmal etwas dazwischen kommen. Leider ist dies für beide Seiten immer ärgerlich, egal ob der Gast oder der Gastgeber storniert. Gerne können Sie hier die anfallenden Saktionen einsehen sowie eventuelle Ausnahmen:
https://www.airbnb.de/help/article/990– – https://www.airbnb.de/help/article/2022– – https://www.airbnb.de/help/article/1320
Wir haben den Kalender Ihres Gastgebers geprüft und würden gerne bestätigen, dass dieser zu den original gebuchten Zeitraum blockiert ist(…)
Mit freundlichen Grüßen
Claudia

Meine mitgesandten Screenshots des neu inserierten Zimmers lässt Claudia umkommentiert. Ich frage via Email weiter. Claudia antwortet: Statistiken könne sie mir nicht zur Verfügung stellen.

Für meinen Fall traf wohl der zweite Link zum Help-Glossar. Weil es sich bei meiner Buchung um eine Sofortbuchung handelte, konnte der Gastgeber sanktionsfrei stornieren und auch sein Kalender blieb wohl auch nicht automatisch geblockt. Zur Erinnerung: Sebastian hatte mir am Abend bereits mitgeteilt, dass der Gastgeber nicht nur uns, sondern auch einige andere Gäste storniert hatte. Insofern lässt sich unterstellen, dass Gastgeber Alex keine „persönlichen Probleme“ mit mir hatte.

https://www.airbnb.de/help/article/2022/wie-funktionieren-die-straffreien-stornierungen-für-gastgeber-mit-sofortbuchung

Ich möchte wissen, wann der Gastgeber den Kalender geblockt/ die Verfügbarkeit entfernt hat, um meine Vermutungen zu überprüfen. Dabei interessiert mich auch, ob der Gastgeber bei seinen mutmaßlichen Machenschaften vielleicht durch das Portal unterstützt wird oder Airbnb diese zumindest toleriert. Das neue (teurere) Angebot des Gastgebers wurde entfernt, als ich die Presseanfrage gestellt hatte. Im Zuge der Recherche für den Beitrag interessierte mich deshalb das Vergütungssystem von Airbnb: 

auxmoney - Geld leihen für den UrlaubAirbnb berechnet seine Servicegebühren an Gastgeber und Gäste prozentual vom Buchungssatz. Die Gebühr für Gastgeber beträgt 3%, für Gäste werden „in der Regel weniger als 13% der Zwischensumme der Buchung“ fällig. Höhere Buchungsgebühren bedeuten für Airbnb mehr Einnahmen. 

Claudia schreibt:
Bezüglich des Kalenders kann ich Ihnen nochmals bestätigen, dass dieser geblockt ist. Da der Gastgeber dies durchgeführt hat, habe ich keine zeitliche Angaben für Sie. Zwischen der Stornierung und der Antwort meines Kollegens Andrew lagen weniger als 24 Stunden. Dies bedeutet, dass der Gastgeber in diesem Zeitraum den Kalender blockiert hat. 

Inserat des Gastgebers wieder online!

Inzwischen (28.10.2019) inseriert mein ehemals potenzieller Gastgeber wieder fleißig ein Apartment für unseren Buchungszeitraum in Airbnb. Meine Freundin bekam via Email sogar eine Werbung für eine Wohnung von ihm. Die Überschrift des aktuellen Inserats unterscheidet sich leicht von unserem ehemals gebuchten Inserat: Aus „new private Room at Tompkins Square“ wurde „new ARTIST ROOM IN EAST VILLAGE NYC.“ Die Bilder sind jedoch die selben. Der Gastgeber bietet für unseren Buchungszeitraum nun das Zimmer zum Gesamtbetrag vom 947 € an (126 € Servicegebühren) . Zum Vergleich: Wir hatten für 609,46 € (68,16 € Servicegebühren). Alex bietet jetzt außerdem eine gesamte Wohnung mit den selben Bildern für 1930 € (257 € Servicegebühren) zur Miete an. Für beide Inserate muss man Alex jedoch erst eine Anfrage senden, die er bestätigen oder ablehnen kann.

Wir sind inzwischen auf ein Hotel ausgewichen. Für den Zeitraum bezahlen wir jetzt rund 1400 €, doch zumindest glauben wir fest daran, dass wir uns auf Gültigkeit der Buchung bis zu unserer Ankunft verlassen können. 

Airbnb lässt Fragen zur stornierten Buchung offen…

Richard Nitzsche: Makler und Autor von Mietercoach.de
Richard Nitzsche ist Immobilienmakler und Autor des Blogs mietercoach.de .

Screenshots (die ich aufgrund der Bildrechte nicht veröffentlichen kann, jedoch auf Anfrage gern zur Verfügung stelle), Korrespondenz, und das Verhalten von Airbnb liefern für mich Indizien. Ein abschließender Beweis bleibt aus. Vielleicht ist unser Gastgeber ja Besitzer / Mieter verschiedener Wohnungen in dem Viertel und verwendet zur Insertion stets die selben Fotos? Ich möchte mit diesem Beitrag Fragen aufwerfen, die vielleicht an anderer Stelle beantwortet werden; andererseits Buchende oder potenziell Buchende über meine Erfahrungen mit dem bekannten Portal informieren.
Die Unfähigkeit oder der Unwillen von Airbnb-Deutschland meine Fragen zu beantworten und den Fall aufzuklären, hinterlässt dabei einen fahlen Beigeschmack.

 

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